Retour sur la mise en place de la cellule de continuité économique Hauts-de-France …

Le 17 mars 2020 le confinement est mis en place au niveau national. Moins de 10 jours après, le 26 mars, un dispositif inédit est déployé à l’échelle des Hauts-de-France pour accompagner, orienter, aider tous les entrepreneurs en région : la cellule de continuité économique est née !  

A l’initiative de l’Etat au travers des services de la DIRECTTE et du Conseil régional, cette cellule a été constituée de collaborateurs de la Chambre de Commerce et d’Industrie, de la Chambre de Métiers et de l’Artisanatde la Métropole Européenne de Lilledu Conseil régional et de HDFID. 

La cellule en quelques chiffres

appels d'entreprises pendant le confinement

personnes mobilisées

lignes téléphoniques disponibles (8 DIRECCTE, 8 Région/HDFID, 8 CMA, 8 CCI et 4 MEL)

Comment s’est déroulée la mise en place ? 

Pour Antoine MACRET (AM), Directeur de HDFID, « il fallait répondre à l’urgence de la situation. Le Conseil régional, via ses directions de l’accompagnement des entreprises (DAen) et de l’innovation et de la performance industrielle (DIPI), s’est tout de suite mobilisé. Comme nous travaillons main dans la main, nous avons logiquement été sollicités. Il n’y avait aucune question à se poser : nous avons tout de suite répondu présent ! Même si notre métier est le développement plus que l’accompagnement d’entreprises en difficulté, nous connaissons les dirigeants et nous étions opérationnels pour accomplir cette mission. Cela avait du sens. » 

16 collaborateurs du Conseil régional et 8 de chez HDFID ont été mobilisés. Ces 24 personnes ont effectué 2400H de permanence téléphonique, soit au total près de 4500H consacrées à cette cellule en tenant compte des temps de formation, briefing… 

Pendant la période de confinement, la majeure partie des appels concernaient les TPE entre 1 et 9 salariés (50% des entreprises), 30% des autoentrepreneurs. Seulement 1% des appels entreprises de plus de 250 salariés, mieux armées pour accéder et traiter les informations. L’artisanat a représenté 20% des appels contre 50% pour l’activité commerciale et industrielle. 

« Les TPE avaient de vraies difficultés pour gérer seules cette crise », AM. 

Aujourd’hui, où en est-on ? 

« Les agents du Conseil régional et de HDFID ont maintenu leur participation quotidienne à la cellule jusqu’au 30 Juin. La question est maintenant d’apporter des solutions utiles au terrain. Nous rencontrons des PME et TPE que nous accompagnons pour avoir leurs attentes et besoins par rapport à la situation. Il y a eu un temps d’action d’urgence, maintenant c’est le temps de la réflexion pour apporter des réponses adaptées et évoluer. » AM 

Retours d’expérience des “téléconseillers” de cette cellule de continuité économique…

Être utile avant tout !

Pour tous ceux qui ont participé à cette cellule de continuité économique, la volonté d’être utile est au centre de tous les esprits. Mais, même si la motivation était là, le défi ne l’était pas moins... Pour ces « téléconseillers » improvisés, il fallait à la fois se former techniquement à la plateforme et répondre aux questions. 

Nous avons reçu un mail demandant des volontaires pour être en soutien à la cellule de continuité économique. Accompagnant au quotidien les entreprises, je ne pouvais qu’être volontairetout en me demandant comment j’allais pouvoir aider car je n’avais pas forcément les réponses. C’était un challenge. Il fallait assimiler les informations ! Nous avons tous appris en marchant. Un mémo a été mis en place : au début il faisait 21 pages, aujourd’hui il en fait 134 !

Joël DELMOTTE

Chargé de mission, HDFID

« Participer à la cellule de continuité économique était une évidence, une continuité de mission de service public élargie au territoire des Hauts-de-France.  L’objectif était de mettre à disposition des compétences « de terrain » et d’intégrer un collectif animé dynamique pour apporter une réelle valeur ajoutée aux entreprises. » Carole OVALI (CO) – chargée de mission DAen

« Avant le 17 mars, nous savions que cette notion de confinement était une probabilité. Il était question de mettre en place une Task Force pour répondre à cette situation exceptionnelle. Il fallait unir les forces vives et les moyens. Pour la DIPI tout le monde s’y est mis. C’était notre rôle d’être présent, logique de prendre notre part. Cela me paraissait naturel de mettre de côté mes missions sur l’innovation au profit de la cellule.» Laurent BROUSSOLLES (LB) – Responsable de projet Direction de l’innovation et de la performance industrielleService innovation 

Au démarrage : un tsunami…

La plateforme a été contactée par des dirigeants et des entreprises de toute nature et toute taille, mais aussi par des salariés, des indépendants. Les appels venaient de toute part…  

Les entreprises ont appelé la cellule en masse pour connaître les mesures financières mobilisables pour poursuivre leur activité ou tout simplement pour vivre. Toutes les aides/mesures étaient attendues et notre aide de conseiller a permis aux entreprises, aux comptables d’accéder plus facilement aux plateformes.

Carole OVALI

Chargée de mission, DAen

« Au démarrage, il y a eu un tsunami qui a pris tout le monde de court. Il y avait tellement d’appels au début qu’il était difficile de tous les prendre. Cela n’arrêtait pas. On est passé de plus de 800 appels par jour à 200 sur la fin. » JD 

« Au début, il y a eu des problèmes techniques avec la plateforme pour déclarer le chômage partiel, car elle n’était pas suffisamment dimensionnée pour accueillir autant de sollicitations. Nous étions face au grand désespoir des personnes, on les comprenait. Nous avons contribué à apaiser les dirigeants. Nous avons temporisé, le temps que la plateforme de déclaration d’activité partielle fonctionne début avril. » JD 

Une charge mentale forte

Les téléconseillers ont non seulement joué un rôle de conseil technique mais ont aussi dû gérer les appels de personnes en grandes difficultés et ont dû faire preuve de beaucoup d’écoute. 

On est confronté à un public qui ne va pas bien et à une sorte de patchwork de sentiments… On sait que quand on y va, on ne va pas avoir que des discussions agréables… Au niveau de la cellule nous « absorbions » beaucoup, mais à la fin, les personnes nous remerciaient, j’ai eu le sentiment d’être utile et de prendre ma part de responsabilité.

Laurent BROUSSOLLES

Responsable de projet, DIPI - service innovation

« La cellule nous a confrontés à des attentes et besoins urgents, il a fallu être très réactif et attentif pour « gérer » le comportement des personnes désemparées ou impatientes. » CO 

« Parfois des personnes pouvaient être énervées car désespérées. Nous étions là pour les aider, elles le comprenaient. Après 4h30 d’appels, on est épuisé. Nous avons mis de l’humain dans une période où chacun était isolé. C’était important. » JD 

Un partenariat gagnant avec tous les acteurs

Cette organisation a été enviée par toute la France : « J’ai eu un cabinet comptable de Marseille, ils m’ont dit « on vous appelle, vous, car les autres ne répondent pas ! » » JD 

Ce travail collectif et collaboratif a aussi été très apprécié par toutes les personnes mobilisées pour la plateforme. 

« L’Etat a vraiment bien travaillé, c’était un sacré boulot pour coordonner tout cela. » JD 

« Il y a eu une sorte d’union sacrée entre tous les acteurs de la cellule. On n’en tire aucune gloire, mais cela nous a beaucoup rapprochés. » LB 

Un travail qui aura des bénéfices à plus long terme : 

« L’intérêt de la cellule, c’est que c’est une équipe « ensemblier des services publics » qui a facilité l’information, l’actualisation, la transversalité, pour un accompagnement optimisé des entreprises et salariés. Cette ingénierie sera toujours efficace pour poursuivre le plan de relance, cette dynamique est lancée, les conseillers sont prêts, dotés d’outils, pour continuer leur mission au-delà de la cellule. » CO 

Photo by Luis Villasmil on Unsplash

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